Első és legfontosabb: csak az nem hibázik, aki nem dolgozik, pánikra semmi ok. Akár mi hibáztunk, akár egy háklis ügyfelet sikerült kifognunk, akinek ráadásul rossz napja is van, a reklamációtól nem félni kell, hanem kezelni. Minden esetben. Panasz mindig lehetőség, hogy jobbak legyünk.
Panaszkezelés pedig egy remek eszköz. Felfoghatjuk ezt úgy is, hogy az online világban gyorsabban terjednek a hírek, és minél nagyobbak vagyunk a piacunkon, annál nagyobbat szól egy jogos vagy érdemtelenül kapott kritika. A nagyokat mindig hatásosabb szidni, mert több figyelmet kap, és mindig van olyan ember, akinél erről szól a történet.
Használjuk ezt a lehetőséget:
Aki vállalkozóként tevékenykedik és nem áll ott fölötte egy főnök, aki értékeli a munkáját, az innen, a vásárlóitól kapja meg azt az értékes visszajelzést, ami megmutatja hová, miben érdemes fejlődni.

Fotó: scribendi.com
De ennyit a hozzáállásról, jöjjenek a gyakorlati lépések.
Tudjuk meg mi történt!
A vásárlók/ügyfelek nagy része megoldani szeretné a problémáját, nem palotaforradalmat szítani, ezért elsőként minket keres meg panaszával. Ennek örüljünk, hiszen ha úgy tetszik szemtől-szemben mondja el, mi baja, odafigyeléssel, előzékenységgel tudjuk azt orvosolni.
- Kérdezzük ki mindenről. Mit várt, miért csalódott, sok esetben a rá szánt idő és figyelmesség már egy pozitív kicsengést ad a helyzetnek.
- Ebből azt is kideríthetjük jó esetben, hogy ki hibázott. A mi termékünk/szolgáltatásunk volt rossz? Ez esetben ismerjük el a tévedésünket és kárpótoljuk nagylelkűen ügyfelünket.
- Ő tévedett, mert például mást kért, mint amit szeretett volna, és most ezt szeretné rajtunk leverni? Ez esetben is rugalmasnak kell lennünk, többet nyerhetünk és előbb szabadulhatunk így.
Például egy ruhákat forgalmazó webáruháznál történt példa, hogy ingyen szállítást ígértek értékhatár nélkül, noha nem multicégről van szó, tehát nagy valószínűséggel szűkösebb keretből gazdálkodtak.
A megrendelt ruha mérete nem volt megfelelő, mire ők másnap küldtek egy futárt a megfelelő mérettel, egy füst alatt elvíve a rossz méretűt. A visszaküldésért sem kellett fizetnem, és az ilyenkor szokásos „először megvizsgáljuk a visszaküldött terméket, hogy hibátlan-e” típusú kört is átugrották. Nem tudom, hány esetben élnek vissza ezzel a vásárlók, de meggyőződésem, hogy ennek a webáruháznak a panaszkezelése sokkal több hűséges vásárlót eredményez nekik.

Fotó: blog.oy-li.ru
- Noha nagyon fontos, hogy az ászf-ünkben minden részletre kiterjedő részletességgel írjunk le minél több helyzetet, a tapasztalat az, hogy ezt senki nem olvassa el. Az ászf-re hivatkozni egy jogi vita esetén lehet, azonban mire ide eljutunk, a sértett ügyfelünk már telekürtölte az internetet a mi „szemétségünkkel”, ezért idáig nem szabad eljutni.
- Ha viszont az előbbi két módszerrel a vevőnk jó szájízzel, adott esetben még hálásan is távozott, nyugodtan megkérhetjük arra, hogy mondja el véleményét.
- Minden esetben többet ér, ha nem mi dicsérjük magunkat, hanem egy vásárló, és ha ráadásul egy kényes szituációt ír le a mi javunkra, azzal az újonnan érkezőkben is bizalmat épít.
- Ha ápoljuk az oldalunk közösségét, válaszolunk a nekünk írt üzenetekre, kommunikálunk napi szinten velük, sok esetben a közösség véd meg minket, közbeavatkozni sem kell minden esetben, mert megvédenek minket.

Fotó: cio.com
Mi ebből a tanulság?
Használjuk eszközként a panaszkezelést, ami megmutatja a további fejlődés irányát, illetve hosszú távú bizalmat épít a piacunkon.